CREARE EMPATIA CON LO STUDIO DEGLI UTENTI.

 

L'empatia è un viaggio nei sentimenti degli altri. A volte è un viaggio fisico, altre volte è un viaggio virtuale, in cui gli utenti condividono la loro vita con voi. Qualunque siano i metodi, un buono studio di empatia fornirà nuove prospettive sulla vita degli utenti, comprese le sfide che affrontano, le opportunità e i loro bisogni.

L’ostacolo numero uno che dobbiamo superare è: “non affezionarsi troppo alla propria idea”

Il rischio è di difenderla a ogni costo, portandoci a manipolare gli altri per essere d'accordo con le nostre supposizioni. È fondamentale essere discreti e fare in modo di non ignorare i feedback che non supportano le nostre opinioni, perché altrimenti si perde lo scopo della ricerca. 

L’ostacolo numero due è “non perdersi in chiacchiere inutili”: è importante per il risultato finale avere chiaro l’obiettivo da raggiungere, capire in anticipo le informazioni che vogliamo ricevere per confermare o smentire un'ipotesi.

 

Come Giulia Meneghello ed io Ester Barbato, abbiamo anticipato nel primo articolo, andremo a mettere a confronto tre metodologie differenti, che ci permettono di entrare nella vita dei nostri utenti:

- Studio fotografico

- Customer Interview

- Guerilla Interview


Per tutte e tre le tecniche è importante spiegare bene le motivazioni dello studio che stiamo effettuando, ai partecipanti, per assicurarsi che si sentano il più possibile a proprio agio. Tenete sempre presente che in questa fase siete un ricercatore curioso di sapere come si comportano le persone in una determinata situazione, ed emozionato di sentire la storia della persona che sta per conoscere. È importante immedesimarsi nella parte, per trasmettere agli altri tutto il vostro entusiasmo. 

 

SUGGERIMENTO: Sembra un po 'ovvio, ma funziona sempre: fai sapere al tuo utente, fin dall'inizio, che non esistono risposte giuste o sbagliate, che tutto quello che dirà sarà utile ai fini della ricerca, e che il suo contributo è molto importante per il progetto. Se vi trovate di persona, il linguaggio del corpo dovrebbe riflettere il personaggio del ricercatore, un trucco è portare in avanti il busto per comunicare che siete interessati ad imparare il più possibile.

 

Studio fotografico:

Lo studio fotografico consiste nel reclutare minimo 3-4 utenti che corrispondano alle esigenze e chiedere loro di documentare con delle fotografie o dei video determinate azioni, a seconda delle aree di interesse. Se avete difficoltà nel reclutare partecipanti provate ad offrire loro un incentivo. 

 

Cosa sapere prima di iniziare:

- Chiarire come verranno utilizzate le foto. es.: "Tu potrai condividere il numero di foto che desideri. Hai il pieno controllo. Queste foto verranno poi utilizzare per …” permette di tranquillizzare le persone e ottenere la loro partecipazione.

- Chiedere il consenso per utilizzare le immagini a scopo di ricerca.

- Aiutare i partecipanti a vedere il valore che stanno fornendo: es.: “La sessione di condivisione sarà un'esperienza per aiutarci a capire le cose che sono importanti per te”.
Ricorda loro che stai lavorando per migliorare la loro esperienza!

- Tenere i task brevi. es.: "Scatta una foto della lista della cose da comprare prima e dopo la spesa".

- Chiedere brevi spiegazioni: è importante chiedere agli utenti di guidarci attraverso le immagini con delle didascalie o con una breve intervista per spiegare ciò che stanno condividendo.

 

Questo studio è un modo diretto e molto visivo per dare un'occhiata a come una persona vive una determinata situazione. Può essere utilizzato come unico studio o come ricerca preliminare per poi costruire le interviste successive. Ottenuta tutta la documentazione, è necessario osservare ogni immagine e appuntare su dei post-it tutti i particolari che osserviamo dalle foto. Suggeriamo in seguito di riportare su una scheda foto e riflessioni nate da questo studio, in modo più sintetico possibile. 


SUGGERIMENTO: Personalmente abbiamo realizzato dei collage con le foto dei nostri utenti per creare un moodboard visivo che rappresenti la persona intervistata, accompagnati da una lista di parole chiave.
Potrebbe essere un’idea!

 

Per saperne di più:  https://www.designbetter.co/design-thinking/empathize

 

Custumer interview:

Le Customer Interview sono il modo migliore per capire i desideri, i bisogni e le frustrazioni di coloro per cui stai progettando, perché ti permette di conoscerli a fondo durante un incontro che si trasforma in un immersione nelle esperienze altrui. Questo metodo consiste nel porre le domande giuste alle persone giuste per smentire o confermare un' ipotesi. Si può realizzare un’intervista sia di persona che da remoto, ma per entrambi i casi ci sono degli aspetti da tenere sempre in considerazione.

 

Cosa sapere prima di iniziare:

- Durante l’intervista devono essere presenti massimo 2  persone del team più l’intervistato per non travolgere il partecipante, creando un' atmosfera da interrogatorio poliziesco. Ogni membro del team dovrebbe avere un ruolo prestabilito: Intervistatore o addetto alle note.

- Preparare le domande: Solitamente c’è un' ipotesi da confutare, si parte prima dalle domande generali, per poi arrivare alle domande specifiche. 

- Formulare delle domande aperte: Un errore comune nel formulare domande per l'intervista è quello di cercare di arrivare alle risposte previste il più rapidamente possibile, ponendo delle domande che richiedono dei semplici SI o NO come risposta. Vi consigliamo di porre sempre delle domande aperte in cui l’intervistato possa argomentare; potreste scoprire cose che non vi sareste mai aspettati.

- Rispondere alle domande con domande.

- Trascrivere esattamente quello che viene detto: Come già detto in precedenza, è importante non lasciarsi prendere da una libera interpretazioni delle risposte. 

- Rielaborare i concetti: Se una risposta non è chiara, provate a riassumerla per capire se avete compreso quello che il vostro intervistato vi sta dicendo.

- Controllare il linguaggio del corpo: Assicuratevi di controllare le reazioni, anche quando riceverete feedback negativi su qualcosa di cui siete appassionati. Se gli utenti percepiscono che siete in stato di difesa, smetteranno di darvi risposte oneste.

- Ascoltare.

 

SUGGERIMENTO:  tenendo a mente lo scopo e l’ipotesi che avete generato, create un foglio con le domande in sequenza, realizzando una progressione logica. Ricordatevi di stampare il foglio e fare riferimento ad esso durante ogni colloquio, ciò permetterà di mantenere ogni discussione coerente e vi ricorderà di porre domande importanti.

 

Per saperne di più:  https://medium.com/@alessandrapetromilli/customer-development-interviews...

 

Guerrilla Interview:


La Guerrilla Interview è una ricerca alternativa che abbiamo deciso di testare perché nella vita vera capita sempre più spesso di non avere tempo e budget nei progetti. Questo è un metodo non convenzionale di testare le nostre ipotesi: consiste nell’ottenere informazioni mirate direttamente nel posto in cui si trovano i nostri utenti, in tempi brevi e a basso costo. 

Per fare un esempio, nel caso della nostra app potremmo ipotizzare che le persone hanno dei problemi a gestire la lista della spesa, perché viene persa o perché finiscono sempre nel dimenticare qualcosa. Per avere delle risposte certe, dovremmo realizzare una Guerrilla Interview nei supermercati. Per la scelta del posto avrebbe senso individuare i supermercati con vicino un bar in cui i nostri utenti potrebbero effettuare una sosta, per poter chiedere loro 10 minuti del loro tempo. 

Esci dal tuo ufficio e vai a conoscere il mondo!

 

Cosa sapere prima di iniziare:

- Stabilire una strategia d’azione: Partendo dalle vostra idea cercate di delineare delle ipotesi sui comportamenti che i vostri utenti potrebbero avere e sui luoghi che potrebbero frequentare, per poi iniziare proprio da questi.

- Parti sempre con un obiettivo: Tenete sempre a mente quello che sperate di capire dalle persone intervistate. Ricordate che state chiedendo alle persone di dedicarvi parte del loro tempo senza appuntamento, quindi potreste avere pochissime domande a disposizione prima che tornino alle loro vite.

- Spiega bene che non stai elemosinando: Stabilire fiducia è la chiave! Educatamente spiegate quello che vorreste fare. Es: "Ciao, sto realizzando delle ricerche su come le persone fanno la spesa per realizzare un prodotto che gli semplifichi la vita. Ti piacerebbe concedermi 10 minuti e rispondere a poche domande per aiutarmi? “

- Porta qualcuno con te per prendere appunti, o registra l’intervista

- Capisci quando è tempo di chiudere: è importante rispettare sempre la parola data. Ottenere l’intervista dichiarando che sarebbe durata pochi minuti è un modo per avere il permesso di parlare, ma è altrettanto importante osservare i segnali che indicano il superamento del tempo che ci è stato concesso. Cercate di essere cordiali e rispettare gli impegni delle persone.  

 

Ricordate che durante le Guerilla Interview realizziamo interviste non programmate, quindi le persone non sono preparate, per questo è importante la prima impressione!


SUGGERIMENTO: offri loro un caffè per esprimere la tua gratitudine per il tempo che ti verrà dedicato. Se ti senti a disagio potresti fare pratica in contesti non lavorativi; buttati con decisione, mal che vada sarà il vostro primo e ultimo incontro e ricorda che le persone non mordono!

 

Questo è un breve riassunto di quello che dovreste considerare prima di scegliere quale sarà lo strumento per la vostra ricerca sugli utenti:

 

 

Studio Fotografico

Custumer Interview

Interview Guerilla

Numero min. di intervistati

3-4

6-7

10-15

Tempi di organizzazione

1-2 giorni

1 settimana

1 giorno

Tempi di svolgimento

a discrezione delle persone. dobbiamo attendere che ci venga consegnato il materiale.

40/60 min a persona

1-2 giorni

Tempo min. per riorganizzare il materiale

1-2 giorni

2-3 giorni

1-2 giorni

Consigliato per

  • Conoscere il contesto che circonda l’utente
  • Capire come viene usato un prodotto/servizio
  • Effettuare ricerca preliminare per creare le basi per un intervista più ricca.
  • Conoscere le sensazioni e i bisogni dell’utente
  • Capire il comportamento e lo stile di vita di una persona
  • Ottenere informazioni dettagliate

 

  • Raccogliere delle informazioni da un numero maggiore di persone
  • Reclutare partecipanti per le interviste
  • avere informazioni da un grosso campione di soggetti in tempi brevi

 

Sconsigliato per

  • Ottenere informazioni dettagliate sui pensieri delle persone
  • Progetti con scadenze molto strette e piccoli budget.
  • Ottenere informazioni dettagliate sui pensieri delle persone.

Vantaggi

  • Tempi brevi di realizzazione
  • È possibile entrare nella quotidianità delle persone senza usare l’immaginazione
  • Materiale dettagliato sui bisogni e frustrazioni dell’utente
  • Ottenere numerosi feedback da persone diverse.

Possibili difficoltà

  • Interpretare le foto se non accompagnate correttamente da un breve descrizione
  • Ottenere la partecipazione attiva delle persone
  • Riuscire a gestire l’intervista nel modo giusto, mantenendo il focus sull’obiettivo da raggiungere
  • Ottenere la partecipazione attiva delle persone
  • Trovare il luogo giusto in cui trovare i nostri utenti
  • Ottenere la partecipazione attiva delle persone

 

 

Conclusioni:

Nella grandezza della nostra immaginazione è difficile riuscire a delinearne i contorni delle nostre idee e a capirne le reali potenzialità, soprattutto se si trovano in un continuo stato di mutamento.

Oggi abbiamo visto come trasformare un' idea grossolana in qualcosa che potrebbe piacere alle persone, ascoltando ed analizzando il parere dei nostri utenti e intraprendendo un percorso di ricerca che getterà le basi per la realizzazione di un prodotto interessante. 

Abbiamo visto solo alcuni degli strumenti a nostra a disposizione, ma questo è bastato per capire che abbiamo numerose scelte, ma che a seconda dell’obiettivo è possibile trovare il metodo migliore che risponde alle nostre esigenze.

 

Nel prossimo articolo vedremo come non farsi sommergere da tutte queste informazioni, e quali strumenti ci vengono in soccorso per iniziare a delimitare il mercato e gli utenti del nostro prodotto ed a definire le funzionalità della nostra idea.

 

 

 

 

Ester Barbato